02 Історії успіху
Сервіс як ДНК
компанії Invogue Fashion Group
Вихідна точка або з чого почався шлях до глибинного сервісу?
Ми — Invogue Fashion Group. Одна з потужних компаній модного одягу premium-сегменту в Україні. Мережа представлена концептуальними магазинами всесвітньо відомих брендів, серед яких Max Mara, Kenzo, Weekend Max Mara, Max&Co, Marella та інші. Флагманом є fashion-простір Invogue Concept Store в Одесі, де презентовано одяг і аксесуари найвідоміших світових дизайнерів.


У цьому році нашій компанії виповнюється 18 років. З самого початку ми дотримувалися такого принципу, що людина під час покупки у нас обов'язково повинна отримувати ще й приємний досвід. Особисто я ніколи не вчила своїх дівчат, що найголовніше — це продаж, як це роблять в інших крамницях. Тому що, коли людина відкриває шафу і бачить речі, які не носить, то в неї виникає певна негативна асоціація з магазином, де вона їх придбала. Наприклад, людина думає: «навіщо ходити в таку крамницю за речами, якщо я їх потім не ношу!». Саме тому ми вчили дівчат, що клієнт приходить до нас за відчуттям щастя, з яким він повинен і піти. Тому що люди прагнуть отримати не речі,
а задоволення!


Звідси висновок, що в нашій компанії сервіс — був завжди! Але все, що ми робили раніше за допомоги інтуїції і підсвідомості — це не те. Так, на посаду директорів магазинів нашої мережі ми підбирали за принципом — сервісна чи не сервісна людина. Бо для нас не настільки важлива наявність спеціальної або економічної освіти, як вміння знаходити спільну мову з усіма людьми і бажання, щось їм надати. Ось так було завжди! До тих пір, поки я випадково не зустрілася і не познайомилася з Анастасією. Тоді я зрозуміла, що це капітан, який готовий взяти команду і разом з нею рухатися в світле, сервісне майбутнє, систематизуючи все на своєму шляху.


Люди прагнуть
отримати не речі,
а задоволення!
Все, що ми робили раніше за допомоги інтуїції і підсвідомості — це не те!
Ключові дії та глибинні зміни
Від співпраці з Настею я очікувала, що ми повністю переформатуємося і впевнено станемо нарешті сервісними. Ми домовились, що будемо такими і нам необхідно було стати такими! При зустрічі Настя запитала, в якому вигляді ми хочемо це отримати, бо є різні засоби. Наприклад, Настя могла прочитати лекцію або поспілкуватися зі співробітниками, а можна було домовитися про плідну роботу на кілька років. Я завчасно мала на увазі тривалий формат співпраці, тому що будь-які зміни в компанії, яка масштабується, супроводжуються проблемами. Саме тому і хотіла працювати з Анастасією більш-менш на постійній основі, бо за одну-дві лекції неможливо компанію зробити повністю сервісною.


Настя зазначила, що в такому випадку, проведе 6 етапів по три місяці кожен. В сумі це —18 місяців.


Спочатку в нас був ознайомлювальний етап, а під час другого Настя сказала, що сервісна компанія — це добре, але для того, щоб вона була сервісною для покупця, необхідно, щоб вона стала сервісною зсередини. Так, почалися внутрішні зміни сервісу серед співробітників.


В результаті всі наші робітники почали закохуватися в цю систему і почали між собою обмінюватися приємностями. Звичайно,
і нам — керівництву прийшлося йти на деякі привілеї
для співробітників.


За одну-дві лекції неможливо компанію зробити повністю сервісною
Як показує досвід, коли впроваджуєш щось дуже класне в компанії, то помічаєш, що одна людина змінилася, а за нею
інша — друга, але третя — ні. Запитуєш, чому вона не дотримується системи і тут з'ясовується, що вона навіть про це не знала. Наприклад, наші партнери приєдналися до нас, коли ми були на 4 модулі, і їм необхідно було починати з першого. Щоб всім разом змінюватися на одному диханні, вирішили продовжити ще на два роки успішну співпрацю з Анастасією.



Припускаю, що через 5 років праці з Настею, щоб сервіс зник в нашій компанії, доведеться звільнити приблизно 80% складу працівників. Проте плинність в нас на мега низькому рівні, тому я впевнена, що в людях залишаться сервісні знання та навички.
З допомогою Насті все це систематизувалося і міцно увійшло в нашу ДНК. Крім того, ми зробили сервіс номер один в системі цінностей. В нас з`явилося KPI сервісу. І я вважаю, что на сьогодні це те, що необхідно приймати і розвивати. Особливо в рітейлі, тому що послуг все більше на ринку, але кожен знаходить собі саме ту сім'ю, з якою хоче бути завжди. Тому ми готові давати клієнтам набагато більше, ніж те, за що він платить. В цьому ми прогресивніші за західні компанії.
Результати і враження від сервісу як ДНК
Настя — професіонал з великої літери, а ще гарний американський бекграунд. Американці все ж таки більш сервісні, ніж європейці. Особисто в мене багато позитивних вражень від американського рітейлу на відміну від європейського. Американці завжди готові давати по максимуму клієнтам. Але не тільки в цьому справа. З самого початку знайомства ти відчуваєш твоя це людина чи не твоя. Так ось,
я відразу відчула, що Настя абсолютно моя людина. Я отримую величезне задоволення від спілкування з нею і для мене - це не робота, а фан. Тому я вирішила не відмовляти собі в зустрічах з нею. Для нашої компанії — це доленосна зустріч. Мене дивує, що коли я рекомендую Настю і з нею зустрічаються, то погоджуються, «дійсно, вона класна», але сервісне питання залишають відкритим зі словами «ми почекаємо». Запитання: чого чекати? Так, безумовно, послуги Насті не дешеві, але жоден нормальний фахівець не буде низько коштувати. І, якщо ви готові змінювати компанію, то вважаю, що необхідно зібратися і витрати на це кошти.


Зазначу, що від Насті ми отримали дуже гарний системний продукт. Використовуються відмінні скіли. Наталя — наш сервісний менеджер, дуже плідно працює з Настею, обговорюючи і організовуючи час від часу етапи взаємодії.
Моє завдання як власника компанії полягало в тому, щоб сервіс прийшов до нас, а далі дівчата працюють зсередини. Проте я все одно присутня на всіх воркшопах, бо хочу дивитися, як розвивається компанія і бути поряд в цей період. На щастя, конкуренти нашої компанії не вірять в сервіс, якщо можна так сказати. Можливо і вірять, але для цього нічого не роблять. Для нас це удача! Бо завдяки Насті ми випереджаємо конкурентів
і сучасний бізнес-менталітет (час).