01 Історії успіху

Сервіс як ДНК компанії
Invogue Fashion Group

З чого почався шлях
до глибинного сервісу?

Ми — Invogue Fashion Group. Одна з потужних компаній модного одягу premium-сегменту в Україні. Мережа представлена концептуальними магазинами всесвітньо відомих брендів, серед яких Max Mara, Kenzo, Weekend Max Mara, Max&Co, Marella та інші. Флагманом є fashion-простір Invogue Concept Store в Одесі, де презентовано одяг і аксесуари найвідоміших світових дизайнерів.

У цьому році нашій компанії виповнюється 19 років. З самого початку ми дотримувалися такого принципу, що людина під час покупки у нас обов'язково повинна отримувати ще й приємний досвід. Особисто я ніколи не вчила своїх дівчат, що найголовніше — це продаж, як це роблять в інших крамницях. Тому що, коли людина відкриває шафу і бачить речі, які не носить, то в неї виникає певна негативна асоціація з магазином, де вона їх придбала. Наприклад, людина думає: «навіщо ходити в таку крамницю за речами, якщо я їх потім не ношу!». Саме тому ми вчили дівчат, що клієнт приходить до нас за відчуттям щастя, з яким він повинен і піти. Тому що люди прагнуть не речей, а задоволення!


Звідси висновок, що в нашій компанії сервіс — був завжди! Але він грунтувався виключно на інтуїції і підсвідомості. Наприклад, на посаду директорів магазинів нашої мережі, ми обирали за принципом — сервісна чи не сервісна людина. Бо для нас не настільки важлива наявність спеціальної або економічної освіти, як вміння знаходити спільну мову з усіма людьми і бажання, щось їм надати. Так було до тих пір, поки я випадково не зустріла і не познайомилася з Анастасією. Саме тоді я зрозуміла, що ось він той капітан, який готовий взяти команду і разом з нею рухатися в світле, сервісне майбутнє, систематизуючи все на своєму шляху.

Як fashion-бренд преміум одягу «Invogue Fashion Group» зробили сервіс своїм ДНК і повністю переформатувалися.

Люди прагнуть
отримати не речі,
а задоволення!

Ключові дії та глибинні зміни

Від співпраці з Настею я очікувала, що ми повністю переформатуємося і впевнено станемо сервісними. Ми домовились, що будемо такими і нам необхідно було стати такими! При зустрічі Настя запитала, в якому вигляді ми хочемо це отримати, бо є різні засоби. Наприклад, Настя могла прочитати лекцію або поспілкуватися зі співробітниками, а можна було домовитися про плідну роботу на кілька років. Я завчасно мала на увазі тривалий формат співпраці, тому що будь-які зміни в компанії, яка масштабується, супроводжуються проблемами. Саме тому і хотіла працювати з Анастасією на постійній основі, бо за одну-дві лекції неможливо компанію зробити повністю сервісною.


Настя зазначила, що в такому випадку, проведе 6 етапів по три місяці кожен. В сумі це — 18 місяців.


Спочатку в нас був ознайомлювальний етап, а під час другого Настя сказала, що сервісна компанія — це добре, але для того, щоб вона була сервісною для покупця, необхідно, щоб вона стала сервісною зсередини. Так, почалися внутрішні зміни сервісу серед співробітників.


В результаті всі наші робітники почали закохуватися в цю систему і почали між собою обмінюватися приємностями. Звичайно, і нам — керівництву прийшлося йти на деякі привілеї для співробітників.

Сервісна компанія — це добре, але для того, щоб вона була сервісною для покупця, необхідно, щоб вона стала сервісною зсередини

Сервіс є, був і буде. Навіть через 5 років, після закінчення роботи з Настею, сервіс буде в нашій Компанії, тому що у людей залишаються сервісні знання та сервіс-навички. З допомогою Насті все це систематизувалося і міцно увійшло в нашу ДНК. Крім того, ми зробили сервіс номер один в системі цінностей, в нас з'явилося KPI сервісу. І я вважаю, что на сьогодні це те, що необхідно приймати і розвивати. Особливо в рітейлі, тому що послуг все більше на ринку, але кожен знаходить собі саме ту сім'ю, з якою хоче бути завжди. Ми готові давати клієнтам набагато більше, ніж те, за що вони платять. В цьому ми прогресивніші за західні компанії.

Результати і враження від сервісу як ДНК

Настя — професіонал з великої літери, у неї гарний американський досвід. Американці все ж таки більш сервісні, ніж європейці. Особисто в мене багато позитивних вражень від американського рітейлу на відміну від європейського. Американці завжди готові давати по максимуму клієнтам. Але не тільки в цьому справа. З самого початку знайомства ти відчуваєш — твоя це людина чи не твоя. Так ось, я відразу відчула, що Настя абсолютно моя людина. Я отримую величезне задоволення від спілкування з нею і для мене - це не робота, а фан. Тому я вирішила не відмовляти собі в зустрічах з нею. Для нашої компанії - це доленосна зустріч. Мене дивує, що коли я рекомендую Настю і з нею зустрічаються, то погоджуються, що «дійсно, вона класна», але сервісне питання залишають відкритим зі словами «ми почекаємо». Запитання: чого чекати? Так, безумовно, послуги Насті не дешеві, але жоден нормальний фахівець не буде низько коштувати. І, якщо ви готові змінювати компанію, то вважаю, що необхідно зібратися і витрати на це кошти.


Зазначу, що від Насті ми отримали дуже гарний системний продукт. Наталя — наш сервісний менеджер, дуже плідно працює з Настею, обговорюючи і організовуючи час від часу етапи взаємодії. Моє завдання, як власника компанії, полягало в тому, щоб сервіс прийшов до нас, а далі дівчата працюють зсередини. Проте я все одно присутня на всіх воркшопах, бо хочу дивитися, як розвивається компанія і бути поряд в цей період. На щастя, конкуренти нашої компанії не вірять в сервіс, якщо можна так сказати. Можливо і вірять, але для цього нічого не роблять. Для нас це удача! Бо завдяки Насті ми випереджаємо конкурентів і сучасний бізнес-менталітет (час).

Ми готові давати клієнтам набагато більше, ніж те,
за що вони платять.
В цьому ми прогресивніші
за західні компанії.