Анастасія Владичинська
Форма зворотнього зв'язку
Заповніть поля, щоб ми могли з Вами зв'язатись
01 Сервіс як система
Сервіс як система
01
Сервіс – це не щось на кшталт «більше посміхатись». Це добре структурована багатоаспектна система, яку використовують світові компанії з високим рівнем сервісу.

Сервіс-бачення
Багато компаній мають візію, місію, але мало хто має розуміння сервіс-бачення, тобто яка наша «корпоративна ідея» в сервісі? Яка ціль існування моєї компанії для клієнта? Що втратить клієнт, якщо вона піде з ринку?
1
Непорушні стандарти
2
Чи є в нас стандарти, які не підлягають обговоренню та допомагають створювати сервіс потрібного рівня?
Навчання
Чи знаємо ми, як та коли навчати людей, щоб вони могли створювати сервісну культуру?
3
4
Нуль ризику
Чи існують сценарії дій у ситуаціях сервісних дефектів?
Вимірювання досвіду клієнта
Чи проводиться воно систематично (за допомогою опитувальників чи інших інструментів)?
5
Сервісна культура
6
Що ми робимо по відношенню до співробітників, щоб вони відчували внутрішній сервіс на собі? Як підбирати, як навчати та утримувати тих людей, у кого сервіс закладено в ДНК?
Секретний сервіс
7
Як ми використовуємо можливості для персоналізації досвіду клієнта?
Втілення та виконання
Як компанія забезпечує регулярність надання позитивного клієнтського досвіду?
8
Культура перевищення очікувань клієнтів
9
Як зробити, щоб наші співробітники прагнули не просто задовольнити потреби клієнтів, але й постійно перевищувати їхні очікування?
Сервісне керівництво
10
Чи розуміють керівники компанії значення сервісу? (З цього треба починати, бо це є основою сервісної системи.)
Вона включає в себе 10 наступних елементів:
02 Питання
Питання, які ми точно задамо на першій зустрічі
02
Навіщо вам сервіс?
Як ви будете вимірювати сервіс?
Чи готова ваша компанія вкладати час в свою трансформацію?
Який найбільший виклик у сервісі зараз стоїть перед вами?
03 Методологія
Авторська методологія створення та управління системою сервісу
03
Працює незалежно від продукту, масштабу компанії або ринку
«Система сервісу — душа бізнесу»
Це покроковий алгоритм та набір інструментів, який дозволяє перейти від спонтанних рекламних кампаній до системного управління сервісом, мотивувати співробітників і генерувати ріст.
Із запуску систем сервісу в «польових умовах»: з нехваткою бюджету, часу та необхідністю адаптації міжнародних підходів.
Методологія побудована на досвіді практичної роботи в СНД
10 Рекомендують
Nastya Vladychynska
рекомендують:
04