01 Статті та пости

Керівник з клієнтського досвіду (CXO)

За даними компанії Gartner у 2020 році близько 90% організацій повідомили, що у них є керівник з клієнтського досвіду (CXO). Це значне збільшення порівняно з 2017 роком, коли більше 35% компаній не мали CXO у своїй команді.

За словами Gartner, клієнтський досвід стимулює понад дві третини клієнтів бути лояльними до бренду, перевершуючи вплив цінності торгової марки та ціни разом узятих. Насправді, через хороший клієнтський досвід людина в п'ять разів частіше рекомендуватиме певну компанію і з більшою ймовірністю купуватиме в ній у майбутньому. На кону стоїть серйозний дохід.

Щораз більше компаній вирішують мати спеціально призначеного CXO, щоб постійно вдосконалювати процес взаємодії з клієнтами, аби задовольняти їхні потреби, зменшити рівень їхньої невдоволеності, а також підвищити рівень лояльності.

Минулого року компанія Cars.com підвищила свого колишнього директора з маркетингу (CMO) до посади керівника з клієнтського досвіду (CXO), щоб наглядати за дизайнерськими командами, що відповідають за досвід користувача і використання продукту, а також за маркетингом. Алекс Веттер, президент і генеральний директор Cars.com, сказав, що залучення та утримання клієнтів вимагає постійної адаптації. "Тепер ми це можемо робити швидше і щодня".

На початку цього року такі компанії, як Mastercard, Under Armor, United Way та оператор приватних літаків Wheels Up, представили своїх перших CXO. Інші компанії, де працюють CXO, – це TGI Fridays Inc., Citizens Financial Group, Tripadvisor і Tile Inc

Тепер до обов'язків CXO входить не тільки клієнтський досвід та лояльність, а й досвід працівників, культура компанії і лояльність працівників. На основі досліджень Ґеллапа та дослідження залученості працівників загальний відсоток залученості протягом 2020 року становив 36%. Сюди входять ті, хто активно виконує свою роботу, захоплений нею та відданий компанії.

Компанія Walmart оголосила, що їхній CMO звітуватиме безпосередньо їхньому СХО. Традиційно директор з маркетингу в інших компаніях підпорядковується безпосередньо генеральному директору (СЕО). Однак, оскільки майже кожна сфера бренду потребує удосконалення досвіду, який вони надають, за останні п'ять років ми бачимо, що у щораз більшій кількості компаній CMO та відділ роботи з персоналом підпорядковуються безпосередньо CXO. Усе зводиться до формування досвіду та лояльності клієнтів та працівників.

Текст мовою оригіналу