Стереотипна форма продажу стрімко йде на спад. Клієнт прагне правдивих і довірливих взаємовідносин, тобто абсолютно іншого ставлення до себе.
Тому для збереження власних позицій компаніям і організаціям час змінювати бізнес менталітет за допомогою сервісу.
Чому революція?
Приборкання ціни
Методологія
Ким ми не є?
Для привернення уваги клієнтів компанії влаштовують ігри з цінами, намагаючись таким чином відокремитися від конкурентів.
Створення правдивого сервісу дозволить не робити з ціни перевагу для своїх клієнтів. Ціна стане менш важливою.
"Більше посміхатись" - це не про добре структурований сервіс. Як і будь-яка система він грунтується на методології, яка дозволяє створити правдиво сервісну компанію.
Яка мета існування компанії для клієнта? Що Ви робите для співробітників, щоб вони відчували внутрішній сервіс на собі? Для опрацювання цих аспектів і необхідна сервісна методологія.
"Зробіть мені сервіс через місяць", - це не до нас. "Зробіть так, щоб мої співробітники усміхались" - це теж не до нас, це до цілителя :)
Якщо ви насправді хочете зробити сервісну революцію, то це довгий процес, в якому беруть участь власник, топ-менеджери компанії і тільки потім люди, найближчі до Клієнта.
02 Поняття «Сервіс»
02
«Сервіс» – всі розуміють його по-різному
Бізнес часто занадто сміливо називає себе сервісною компанією. Але чи насправді це так...
Ми віримо у правдиво сервісні компанії, у яких сервіс це система цінностей, і тільки потім, правил і процедур.
Найчастіше ця фраза залишається лише елементом декору стін в офісі. Рівень сервісу не залежить від кількості проголошеня подібних гасел. Проблема в тому, що справа далі красномовних слів нейде.
«Клієнт для нас понад усе!»
Обов'язково простий і приємний, бо є системою цінностей, а не правил!
Правдивий сервіс
Це те, наскільки просто і приємно працювати з компанією.
Сервіс
03 Думка клієнтів
Якої думки про Вас клієнти?
03
Рівень сервісу активно впливає на бізнес-показники компанії... в перспективі!
Сумарний прибуток компанії, який Ви отримуватиме від одного клієнта за весь період співпраці з ним, тобто довічна вартість клієнта (lifetime value) є однією найважливішою метрикою в бізнесі.
Підвищення лояльності клієнтів до компанії – основа зростання прибутковості бізнесу. Щоб продажі були регулярними і приносили Вам прибуток, необхідно заручитися підтримкою клієнтів і завоювати їхню любов (викликати емоційну залежність).
Знаючи свого клієнта, розуміючи його потреби і передбачаючи його потенційні бажання, можна створити продукт (послугу), від яких неможливо відмовитися. Саме ці знання є цінними. Тому варто сформувати індивідуальний підхід практично
Для вартості компанії
Для лояльності
Для стратегічності
06 Кому
Кому необхідний
дієвий сервіс
06
Хочете, щоб Вас вважали кращими в тому, що Ви робите (або ж взагалі єдиними)?
Хочете зрушити з місця і розвинути справу свого життя по-новому?
Власнику компанії
Бажаєте, щоб для клієнтів ціна була менш важлива?
Прагнете, щоб бізнес досяг рівня світових стандартів?
Діючому керівнику
Замислюєтесь, як утримати клієнта?
Помітили, що після продажу між співробітником і клієнтом більше не зав'язуються «стосунки»?
Шукаєте кардинально новий підхід до клієнта?
HR-менеджеру
Шукаєте способи впровадження нової корпоративної культури?
Розумієте, що зміни ринку потребують внутрішніх змін?
Хочете, щоб співробітники розвивали вміння та навички, а не кидали роботу при перших поразках?
Мене звуть Настя і з 2005 року я змінюю рівень сервісу в Україні.
Засновниця Vladychynska Consulting, авторка та викладачка Першої в Україні Школи сервісу kmbs. Єдиний сертифікований консультант з побудови системи сервісу в Східній Європі за методологією DiJulius Goup - світового лідера в питаннях побудови сервісу. Створюю сервіс для компаній майбутнього та включаю сервісне мислення.
Я закінчила Академію для управлінців з клієнтського досвіду в США (CXEA,OH), вчилась в Інституті Діснея і в Ritz-Carlton. Зараз я є студенткою Нью-Йоркського університету для спікерів.
Ви дізнаєтеся:
Як налагодити гарний сервіс з клієнтом від дзвінка до дзвінка
Як працювати з незадоволеністю клієнтів так, щоб вони поверталися і рекомендували іншим
Як працювати з негативом пацієнтів, які не почувають себе добре
Як працювати з родичами, які вимагають багато уваги
Ви дізнаєтеся:
Як налагодити гарний сервіс з клієнтом від дзвінка до дзвінка
Як працювати з незадоволеністю клієнтів так, щоб вони поверталися і рекомендували вас іншим
Як працювати з персоніфікацією, щоб ціна була неважливою для клієнта
Як збільшити частоту повторних покупок
08 Кому
Послуги
08
Формати, що потрібні вашому бізнесу
Довготривала програма, яка складається із 10 етапів для трансформації у правдиво сервісну компанію із World-Class сервісом. Починається із сервіс-бачення та глибоко впливає на сервісну культуру організації.
Програми, які дають розуміння системного підходу до покращення взаємодії з клієнтами, де ви дізнайтеся, як стати правдиво сервісною компанією. Індивідуальні програми для компаній (Школа Сервісу kmbs, Як стати World-Class Service Company, Як бути безризиковими для клієнта та ін.).
Воркшопи
Виступи
Виступи, які надихають та мотивують керівників і співробітників. Трансформаційний підхід до сервісу як способу впливу на людей, що оточують нас щодня. Провідний спікер на конференціях та форумах з питань сервісу (Fedoriv Hub, Форум Лояльності, конференція ЄБРР «Service for Sales»)
Он-лайн консультація з сервісу для бізнесу, який не завжди має потребу або можливість пройти повне консультування. Ви готуєте конкретні запитання, свою команду і каву. Ми сідаємо один навпроти одного он-лайн, і за 1,5 години Настя допомагає розібратися
у вашому запитанні і вирішити проблему.
Он-лайн консультація
Сервіс-аудит
Що це таке: комплексний зріз наявного рівня сервісу Вашої компанії. Що перевіряємо: всі канали спілкування з Клієнтами. Що ви отримаєте: чесний звіт зі всіма сліпими зонами; результат оцінки всіх каналів плюс рекомендації по сервісним змінам.